Strategie CRM
Angesichts der Investitionen, die in einen CRM-Prozess fließen, stellt sich die Frage, wie die Rendite der investierten Mittel überprüft werden kann?
CRM muss man als strategisches Konzept und nicht als IT-Projekt auffassen. Zuerst muss eine Kundenbindungsstrategie entwickelt werden, die festschreibt, was mit welchen Maßnahmen über welchen Zeitraum mit welchen Kundengruppen erreicht werden soll.
CRM-Prozess
1. Prüfen, ob die kundenbezogenen Geschäftsprozesse im Unternehmen in der Lage sind, dies zu leisten.
2. Wenn nein, dann eine Überarbeitung der Geschäftsprozesse vornehmen.
3. Auf der Grundlage der optimierten Geschäftsprozesse kann ein qualifiziertes Anforderungsprofil für eine CRM-Lösung erstellt werden.
4. Zentrale Aufgabe es ist, die Mitarbeiter bei der Abwicklung der Geschäftsprozesse optimal zu unterstützen.
Die Implementierung der CRM-Lösung muss von einem Change-Management begleitet werden, das die betroffenen Mitarbeiter für die veränderten Anforderungen qualifiziert und sie motiviert, die zugrunde liegende Kundenbindungsstrategie aktiv mit zu tragen.
Schwachstellen der CRM-Praxis (die es gilt zu verhindern):
1. fehlende explizite Kundenbindungsstrategie,
2. es werden keine Geschäftsprozessoptimierung vorangestellt und
3. auf aktive Maßnahmen zur Qualifikation und Motivation der Mitarbeiter wird verzichtetet.